Fuente: Qatar Airways Cargo
Qatar Airways Cargo está encarando una estrategia de transformación digital enfocada tanto en sus clientes como en sus empleados, siendo el punto saliente en su concepto “The Next Generation”, que consiste en una forma completamente nueva para mejorar sus procesos.
Faisal Karamat, vicepresidente de experiencia del cliente en Qatar Airways Cargo, comenta: “Las herramientas digitales son un habilitador y una mejora de nuestra cartera de servicios, brindando a nuestros clientes una opción amplia y variada de cómo desean interactuar con nosotros, y a nuestros empleados las herramientas para un compromiso proactivo en lugar de reactivo. Nuestros desarrollos digitales se basan en reducir las ineficiencias de los procesos para que los clientes reciban una respuesta más rápida. Estas adaptaciones permiten a nuestra gente concentrarse en el trabajo de valor agregado, no en tareas manuales repetitivas que no aportan valor.”
La estrategia de transformación digital de Qatar Airways Cargo se concentra en reemplazar los procesos manuales repetitivos con soluciones digitales, refinar los sistemas existentes y desarrollar interfaces inteligentes para el software de la industria. Qatar Airways Cargo también está explorando formas de reducir el tiempo de respuesta del servicio en varios puntos de contacto con el cliente. Por ejemplo, la rapidez con la que un cliente puede abrir una cuenta con Qatar Airways Cargo depende de si está registrado en IATA CASS o no. “Nuestro objetivo es aprovechar las tecnologías disponibles y combinarlas con varias herramientas internas”, explica Faisal Karamat. «Ofrecemos una experiencia omnicanal completa donde los clientes pueden reservar a través de varias plataformas de su elección».
Qatar Airways Cargo comenzó a ofrecer su capacidad en Webcargo en febrero de 2021 y desde entonces ha visto más de 50.000 reservas en el primer año. Su éxito ha llevado a un enfoque omnicanal más amplio, en el que los clientes pueden elegir cómo desean reservar con Qatar Airways Cargo, ya sea en línea a través del sitio web de la aerolínea o de diversas plataformas de reserva, como es cada vez más el caso, o a través del teléfono tradicional o método de reserva por correo electrónico.
Qatar Airways Cargo pronto anunciará más aliados digitales para la distribución de su capacidad. Según informan desde la aerolínea, los clientes agradecen la experiencia de reserva digital rápida y simple a través de la visualización de la capacidad disponible, las tarifas y la oportunidad de hacer reservas confirmadas al instante. Al mismo tiempo, desde la aerolínea informan que muchas más iniciativas de transformación digital se lanzarán en los próximos meses.
Por otro lado, este año Qatar Airways Cargo ha realizado una revisión y renovación integral de su sitio web, haciéndolo más interactivo y brindar una experiencia de usuario mejorada. En este sentido, Faisal Karamat explica que “el compromiso del cliente ha madurado enormemente desde que relanzamos nuestro sitio web el 17 de mayo de 2022. Reconstruimos el sitio desde cero para que cumpla con las expectativas de experiencia del usuario. Con respecto a nuestra estrategia general de transformación digital, dado que nuestro negocio principal es el transporte aéreo, generalmente no buscamos desarrollar sistemas internos nosotros mismos. En su lugar, analizamos las diversas opciones y colaboramos con nuestros socios de TI para encontrar las mejores soluciones.”
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