Fuente: Etihad Cargo
Etihad Cargo, el brazo de carga y logística de Etihad Aviation Group, ha reforzado su compromiso con la excelencia en el servicio al cliente a través de la reestructuración del equipo del centro de contacto de la aerolínea.
Para mejorar los tiempos de respuesta del servicio al cliente global y apoyar al equipo de los EAU para permitirle mejorar la conversión comercial, Etihad Cargo ha creado dos unidades separadas. Un equipo se dedica a atender a los clientes de los EAU y el otro a atender al resto del mundo y las cuentas clave globales. Este último equipo ofrece atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Para evitar la superposición y mejorar los tiempos de respuesta, las unidades separadas tendrán canales de comunicación y direcciones de correo electrónico dedicados. Las capacidades de los equipos globales y enfocados en los EAU incluyen soporte de ventas, servicio al cliente, disputas y resolución de facturación, escalaciones y gestión de casos.
Tim Isik, vicepresidente comercial de Etihad Cargo, comento: «La reestructuración del equipo del centro de contacto de Etihad Cargo y la realineación de los procesos de trabajo es el último paso en el compromiso a largo plazo para mejorar las respuestas a los clientes y mejorar la conversión comercial».
«El 75 % de las transacciones del centro de contacto de Etihad Cargo se originan en los Emiratos Árabes Unidos, y establecer un equipo dedicado centrado en los EAU permitirá que el centro de contacto se comunique con los clientes y responda a las consultas de manera más eficiente. El equipo global se centrará en la prestación de servicios y la resolución de casos para el resto del mundo, incluidas las cuentas clave globales de Etihad Cargo», agrego el ejecutivo.
La reestructuración del equipo del Contact Center de la aerolínea se alinea con la estrategia de mejora continua de Etihad Cargo. La asignación de recursos dedicados para soporte de ventas mitiga los riesgos de comunicación retrasada, incluida la provisión de cotizaciones, ya que todas las actividades serán manejadas por un equipo en lugar de múltiples agentes del centro de contacto. También se han asignado recursos al servicio de atención al cliente, y las nuevas unidades serán responsables de las reservas y la prestación del servicio.
La realineación del Contact Center sigue a la transición de Etihad Cargo a Pulse CRM impulsado por Microsoft Dynamics 365, que se implementó para empoderar a los agentes de servicio al cliente con datos más centrados en el cliente. Lanzado en 2022, el nuevo CRM ha proporcionado una mayor transparencia y visibilidad, lo que permite a los agentes de servicio al cliente realizar un seguimiento de cada transacción desde el contacto inicial hasta la resolución.
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